Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler. Günümüz rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. Şikâyet, bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sistemi, kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini anlamalarına, tanımlamalarına ve yönetmelerine yardımcı olur. Bu standart, müşteri şikâyetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmelerde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkılmasına yardımcı olmak için şikâyet yönetimi denetimlerini içerir. ISO 10002 müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir ve hangi sektörden ya da hangi büyüklükte olursa olsun her işletme için genel bir gerekliliktir.

Neden ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi?

Şikâyet eğilimlerini ve nedenlerini belirlemede operasyonel etkinlik kazandırır.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemini uygulamak ve belgelemek müşterilerin memnuniyetleri konusunda bir kararlık sergilendiğini ve şikâyetlerin değerlendirilmesi, analiz edilmesi, gözden geçirilmesi için halihazırda işlemlerin varlığını gösterir. Bu da markanın itibar kazanması için vazgeçilmezdir.

Daha müşteri odaklı bir yaklaşım benimseterek daha çok sayıda şikâyetin çözüme kavuşturulmasına imkân sağlar.

Yeni müşteri hizmetleri eğitim fırsatlarıyla personeli motive eder.

Şikâyet ile ilgilenme yöntemlerini izler ve sürekli olarak geliştirir.